35 avis Google et une note de 2.3/5 … Reprenez la main !
Voici l’histoire d’Hervé C. restaurateur dans une petite ville du sud de la France.
Hervé est un ami qui a ouvert son restaurant il y a quatre ans. Comme tout le monde, il a créé un site web, des pages pro sur Facebook, Twitter et Google+. Ou plutôt, il a demandé à sa fille de lui créer ses pages sur les réseaux sociaux !
L’été dernier, en descendant dans le sud pour les vacances, j’en profite pour passer voir Hervé. Comme je ne me souvenais plus très bien de l’adresse, je pianote le nom de son restaurant sur Google à partir de mon smartphone. Et voilà que je tombe sur des avis Google de clients mécontents accompagnés d’une note : en tout, 35 avis avec une note de 2.3/5 !
Dépité, je me dis que mon ami rencontre peut-être des difficultés avec son restaurant ! Je clique sur le lien Facebook mentionné par Google, afin de collecter des informations plus récentes. En effet, les commentaires dataient déjà de plus de six mois…
Quelle ne fut pas ma surprise de constater que le dernier post sur Facebook datait lui-même du 31 janvier et que la photo présentée était, de surcroît, de mauvaise qualité ! Rien ne donnait envie. Mon épouse, à mes côtés, doutait même que le restaurant soit encore ouvert !
Inquiet je décidai d’appeler Hervé au téléphone pour en avoir le cœur net… Il répondit et une demi-heure plus tard, nous étions sur les lieux.
Le restaurant était situé dans un cadre tout à fait sympathique. Je peux dire que nous avons même passé un très bon moment, et que nous avons dégusté des plats savoureux et très bien servis.
Après le repas, je retrouve Hervé pour lui faire part de mon aventure. Je lui montre la page Facebook, et les avis clients. Hervé me confie qu’il ne regarde pas les réseaux sociaux et qu’il n’a ni le temps, ni les compétences pour les mettre à jour. De temps en temps seulement, lorsque sa fille vient le voir à Noel ou pour le jour de l’An, elle poste une ou deux photos… Hervé m’indique toutefois qu’il a moins de nouveaux clients ces derniers mois et surtout moins de jeunes gens dans son restaurant.
Je lui propose de l’aider à revaloriser sa communication et l’image de son restaurant sur les réseaux sociaux.
Après avoir échangé sur les différents thèmes qu’il voulait mettre en avant et sur l’image qu’il voulait promouvoir, nous avons mis en place un plan d’actions simples et adaptées au restaurant d’Hervé.
- Nous avons fermé le compte Twitter du restaurant. Le compte n’avait jamais été utilisé et n’apportait que peu de valeur ajoutée.
- Nous avons, par contre, concentré les efforts sur la page Facebook du restaurant avec la publication de photos professionnelles et de contenus expliquant la cuisine proposée. Nous avons également programmé le lancement d’une campagne de promotion auprès de sa communauté Facebook (-15% sur la note).
- Sur Google, une réponse a été apportée à chaque commentaire et une invitation à laisser un avis a été lancée auprès de la communauté Facebook . le but était d’augmenter le ration good/bad.
- Nous avons mis en place une veille simple et régulière sur le nom du restaurant.
- Afin de maintenir ces actions, Hervé a finalement décider de déléguer toutes ces taches à ZeweeZ Community Management.
Trois mois après le lancement de ce programme, le nombre de membres de la communauté Facebook a augmenté de 17% et les avis positifs de 34%. Au dernier point sur Google, la note du restaurant d’Hervé est passée de 2,4 à 2,9/5 et de nouvelles réservations ont été enregistrées, relayées par les commentaires des influenceurs de la communauté Facebook.
Les restaurants et les réseaux sociaux …
Cet exemple illustre le fait que, s’il y a bien un secteur économique où les réseaux sociaux sont déterminants, c’est celui de la restauration. Le cas du restaurant d’Hervé montre à quel point la relation est forte entre les restaurants et les réseaux sociaux. Aujourd’hui 70% de ce qui se dit sur votre restaurant se fait à 70% en dehors de votre contrôle. Autrement dit, même si vous n’êtes pas présent sur les médias sociaux, on parle de vous. Vos clients postent leurs commentaires, donnent leur avis et émettent des recommandations à destination d’autres personnes.
A défaut de pouvoir tout maîtriser, la gestion de la communication dans les médias sociaux est primordiale pour les restaurants.
AKE
ZeweeZ Community Management